Senior Customer Support Operations Readiness Program Manager

En Mercury, creemos que la excelencia operativa es la base de la confianza del cliente. Inspirados en el Centro de Control de Misión de la NASA en los años 60, donde cada lanzamiento dependía de cientos de decisiones interconectadas en ingeniería, comunicaciones, operaciones y riesgo, sincronizadas con precisión bajo presión intensa, buscamos un líder que transforme nuestro soporte al cliente en un sistema de ejecución impecable. Nuestro logro no es solo reaccionar a los problemas, sino construir la infraestructura para prevenirlos.

Como Senior Customer Support Operations Readiness Program Manager, serás el arquitecto de la preparación operativa de nuestro equipo de soporte. Tu misión será diseñar, implementar y supervisar programas que aseguren que cada agente, herramienta y proceso esté listo para ofrecer una experiencia excepcional al cliente, incluso en los momentos más críticos. Colaborarás con equipos multifuncionales para anticipar desafíos, optimizar flujos de trabajo y garantizar que nuestra operación de soporte sea tan precisa y confiable como un lanzamiento espacial.

Funciones del Puesto

• Gestión de Programas de Readiness: Liderar la planificación y ejecución de iniciativas de preparación operativa, desde la identificación de necesidades hasta la medición de resultados.
• Coordinación Interdepartamental: Actuar como enlace entre soporte, ingeniería, producto y operaciones para alinear objetivos y asegurar que todos los equipos estén sincronizados.
• Análisis de Riesgos y Contingencias: Desarrollar planes de contingencia y protocolos de respuesta para minimizar el impacto de incidentes en la experiencia del cliente.
• Mejora Continua: Implementar métricas de rendimiento y bucles de retroalimentación para mejorar constantemente la eficiencia y eficacia del soporte.
• Capacitación y Desarrollo: Diseñar programas de entrenamiento y simulacros para que el equipo esté siempre preparado para cualquier escenario.