Senior Customer Support Controls & Governance Program Manager

En Mercury, estamos redefiniendo la banca para empresas innovadoras. Nuestra misión es proporcionar una plataforma financiera ágil y segura que impulse el crecimiento de nuestros clientes. En este contexto, buscamos un Senior Customer Support Controls & Governance Program Manager que lidere la evolución de nuestros procesos de soporte, garantizando la excelencia operativa y el cumplimiento normativo.

Inspirados en la evolución de la aviación, donde la coordinación y los sistemas de control fueron clave para escalar con seguridad, en Mercury aplicamos los mismos principios a la atención al cliente. Este rol es fundamental para diseñar e implementar marcos de control, procedimientos claros y mecanismos de gobernanza que aseguren la calidad y la consistencia en todas las interacciones con nuestros clientes. Trabajarás en estrecha colaboración con equipos multifuncionales para identificar riesgos, optimizar flujos de trabajo y fomentar una cultura de mejora continua.

Funciones del Puesto

• Diseño de Controles: Desarrollar y mantener un sistema robusto de controles internos para el área de soporte al cliente, asegurando el cumplimiento de políticas y regulaciones.
• Gobernanza: Establecer estructuras de gobernanza claras, definiendo responsabilidades y procesos de toma de decisiones para el equipo de soporte.
• Gestión de Programas: Liderar proyectos estratégicos que mejoren la eficiencia operativa y la experiencia del cliente, coordinando recursos y plazos.
• Análisis de Datos: Utilizar métricas y datos para monitorear el desempeño, identificar tendencias y generar informes ejecutivos.
• Capacitación: Diseñar programas de formación para asegurar que el equipo comprenda y aplique los controles y procedimientos establecidos.